根据故障等级确定，COMLAB将根据服务条款内容的约定，派遣经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务，在现场处理故障，通过部件的维修或更换等措施将系统在最短时间内修复。
根据不同故障级别，现场支持服务要求如下：
| 级别 | 具体现象 | 解决方案 |
|---|---|---|
| 一级故障 | 重大的系统故障：现有的系统停机，或对用户的业务运作有严重影响 | 迅速及时到达故障现场处理故障，并提供故障处理报告。 |
| 二级故障 | 严重的系统故障：现有主要设备的性能严重下降,对最终用户的业务运作产生重要影响。 | 迅速到达故障现场处理故障，并提供故障处理报告。 |
| 三级故障 | 设备的主要板件的性能受损或故障,但业务运作正常。 | 工程师可以确定故障原因的，协调找出损坏的板子并替换掉，使设备正常运行。此事件将被记录在案。除了通过电话交换信息外， 还可以通过更为先进的通讯手段进行远端数据采集、远端诊断。若仍不能解决，将会派出资深工程师奔赴现场。 |
| 四级故障 | 除以上三级故障以外的其他问题。 | 工程师首先确定问题原因，并进行处理，使设备正常运行。此事件将被记录在案。 |
由于不可抗力及非我方原因导致无法按要求提供现场服务支持的，COMLAB（北京）不做上述保证，包括但不限于火灾、水灾、地震、台风、雷电、战争、疫病疫情、 黑客攻击、国家政策与技术调整等情形及其他不能预见、不能避免且不能克服的类似事件。
